株式会社SCREENシステムサービスさま

社内ITヘルプデスク業務を効率化！対応工数30%削減を達成

株式会社SCREENシステムサービスは、半導体・FPD製造装置などの産業用機器を手掛ける株式会社SCREENホールディングス傘下の情報システム会社で、グループ会社にITサービスを提供しています。導入前は、Notesを使ってFAQを構築していましたが、あまり活用されていない状況でした。
同社は2016年4月に「OKBIZ. for FAQ」を導入し、グループ社員が活用するFAQサイトを構築。約6,000人のユーザーがFAQサイトを利用することになりました。
検索ワードに揺らぎを吸収するAI機能など評価いただき、ヘルプデスク業務の工数は平均で30％削減を実現しました。以前と比較してヘルプデスク担当者を4割程度削減することができました。

タワーレコード株式会社さま

フォーム経由の問い合わせ10%削減、受電数35%削減

音楽ソフト販売大手のタワーレコード株式会社は、顧客からの電話問い合わせが繋がらない状態が続き、顧客満足度の低下を招いていました。そこで、Webサポート強化に乗り出し、顧客が疑問をWeb上で解決できる状態にするためにOKBIZ. for FAQを導入。問い合わせフォームに入れられた内容からAIがFAQをサジェストする「FAQスーパーアシスタント」機能の利用や、FAQページの閲覧履歴や検索ログなどのレポートから地道な改善作業を実施。その結果、Webフォームからの問い合わせを10％減、受電数を35％削減することに成功し、電話が繋がりやすい状態へと回帰。顧客満足度も向上しました。