タワーレコード株式会社さま

フォーム経由の問い合わせ10%削減、受電数35%削減

音楽ソフト販売大手のタワーレコードは近年、オンライン事業の強化に力を注いでいる。店舗運営で培ったノウハウを活かし、商品の丁寧な梱包や、特典のポスターを折らずに発送するなど、音楽好きの顧客の心を理解したサービスを展開。他のECサイトとは一線を画した強化を進めている。同社は、顧客満足度をさらに高めるため2015年1月からPKSHA FAQとHelpdesk Supportオプションを使ったシステムを稼働させた。その狙いや今後の展開についてタワーレコード株式会社の高田憲一氏に話を聞いた。
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株式会社森永乳業ビジネスサービスさま

問い合わせ対応の工数減を目指したFAQで対応時間33％削減を実現　自己解決率向上＆担当外対応の可能化で効率化

株式会社森永乳業ビジネスサービスは、森永乳業グループ各社とその従業員向けにサービスを提供する森永乳業株式会社100％出資の子会社。
同社シェアードサービス部では、森永乳業株式会社の間接事務の集約と効率化、専門性を活かした業務品質向上に力を入れている。4,300名を超えるユーザー向けに各種手続きや業務のサポートを一手に引き受ける中、問い合わせ対応業務の効率化をめざして「PKSHA FAQ」を導入した経緯と効果について、シェアードサービス部 課長の黒江智子氏、主任の樋山明希氏、副主任の梅田泰敬氏と、吉成直樹氏、望月学氏の5人に話を聞いた。
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